🥇 1. místo Czech Contact Center Award 2019 v kategorii Technologie více informací

4 příklady využití hlasových robotů

image

17.11.2020 8:34

Nasazení umělé inteligence do kontaktních center pomáhá zlepšovat zákaznickou zkušenost a zvyšuje dostupnost klientské péče. Lidé si i díky narůstajícímu zájmu o domácí asistenty jako je Alexa nebo Siri zvykají komunikovat s roboty hlasem, proto se s nimi čím dál častěji setkáváme také na zákaznických linkách. V jakých konkrétních případech mohou voiceboti najít využití? Jak mohou pomoci operátorům řešit požadavky zákazníků? Podívejte se na 4 možné využití hlasových telefonních asistentů v praxi a inspirujte se.

Rutinní dotazy a požadavky

Hlasoví asistenti mohou s volajícími vyřešit rutinní dotazy, což je každý takový, nad jehož odpovědí operátor běžně nepřemýšlí déle, než pár sekund. Voiceboti také nacházejí využití při řešení požadavků s pevně daným scénářem, jako může být sjednání pojištění, blokace platební karty, nebo třeba informace o blížícím se konci smlouvy. Operátoři se tak mohou věnovat složitějším požadavkům klientů.

Velkou výhodou voicebotů v kontaktních centrech je zvýšení dostupnosti zákaznické péče. Robot totiž zvedá telefon ihned bez ohledu na to, kolik lidí na danou linku zrovna volá. Zvládne tak vyřídit libovolné množství paralelních hovorů najednou. Díky umělé inteligenci robot rozumí tomu, co člověk říká a na jeho požadavky reaguje dle scénáře hovoru. Ten se vždy připravuje s ohledem na situaci, ve které se volající nachází, aby voicebot dokázal zodpovědět také doplňující otázky či možné obavy klienta.

Náhrada hlasového menu (IVR)

Někdy se o voicebotech mluví jako o nové generaci IVR (Interactive Voice Response) systému. Na rozdíl od něj mají hlasoví asistenti výhodu v tom, že si nemusíte vyslechnout celou nabídku. Stačí pouze vyslovit požadavek a robot vás přesměruje tam, kde je potřeba, například na operátora, který má danou problematiku na starosti. Anebo s vámi vše vyřeší sám.

V praxi vypadají zákaznické infolinky většinou takto:  

robot: “Dobrý den, dovolali jste se do banky XY. Pro informace o zůstatku na vašem účtu stiskněte 1. Pro informace o platebních kartách stiskněte 2. Chcete nahlásit ztracení či odcizení karty? Stiskněte 3. ….”

Po nasazení voicebota může hovor probíhat následovně:

robot: “Dobrý den, dovolali jste se do banky XY. Co pro Vás mohu udělat?”
člověk: “Chci zablokovat kartu, ukradli mi peněženku.
robot: “Rozumím. Přepojím Vás na kolegu, který s Vámi vše vyřeší. Vydržte prosím na lince.”

Jednoduché, ne?

Helpdesk linky a odbavení čekajících hovorů

Přestože se to nemusí zdát na první pohled, jsou tyto dva příklady využití telefonního asistenta podobné. Při nahlášení incidentu na service desk či help desk potřebujeme zjistit kdo volá (případně z jaké je společnosti) a s jakým požadavkem se vás rozhodl kontaktovat. Podobným způsobem můžeme sbírat data od volajících, kteří se dovolali na obsazenou linku, kde momentálně není žádný operátor, který by se jim mohl věnovat. 

Klienty, kteří čekají na plně vytížené lince, ale může odbavit voicebot. Ten zjistí důvod hovoru, ověří si kontaktní údaje a tyto informace ihned zašle operátorům. V obou případech pak operátoři kontaktují volajícího zpět již se získanými informacemi, což jim usnadní práci a celý proces to zrychlí.

Hlasový asistent může od volajícího získat nejrůznější data. Od jména a příjmení, přes číslo smlouvy, SPZ, datum nebo třeba adresu. Získané informace si s klientem zpravidla potvrzuje, aby si ověřil, že rozuměl správně.

Odchozí hovory

Potřebujete vašim klientům sdělit nějakou informaci? Pomocí hlasového asistenta jim ji můžete předat jednoduchou formou a s jasně viditelnou úspěšností, ke komu se zpráva dostala. Ať už se jedná o upomínku nezaplacené faktury, připomenutí blížící se návštěvy lékaře, či informaci o aktuálním výpadku služby, voicebot zvládne obvolat stovky vašich klientů najednou. 

Voiceboti nachází uplatnění i v mnohých dalších případech. A to všude tam, kde se jedná o rutinní dotazy nebo požadavky, které se často opakují. Máte nápad, jak by mohl telefonní asistent pomoci operátorům ve vaší společnosti? Ozvěte se nám a společně se na to podíváme.

Přečtěte si dále

hlasové technologie

Hlasové technologie v době pandemie

zákaznická péče

5 pravidel zákaznické péče 2021

výběr voicebota

Jak vybrat správného voicebota?

Tel: +420 910 128 186

Tento web používá cookies. Pokud zůstanete, souhlasíte se všemi zásadami pro soubory cookie. Více informací.