🥇 1. místo Czech Contact Center Award 2019 v kategorii Technologie více informací

5 pravidel zákaznické péče 2021

image

5.08.2020 10:35

To, že zákazník stojí na prvním místě, platí nyní více než kdykoliv předtím. S digitalizací a rozvojem technologií prochází změnami i požadavky klientů a pokud podceníte důležitost zákaznické péče, mohou být vaši klienti doslova jedním klikem u konkurence. Kromě ceny a kvality při rozhodování totiž, jak ukazují statistiky, kladou lidé čím dál větší důraz právě na kvalitu zákaznických služeb. Pojďme si v několika bodech shrnout, jak by měla zákaznická péče 21. století vypadat.

1. Do zákaznické péče investujte

Udržet stávajícího zákazníka je mnohem levnější, než získání nového – uvádí se, že náklady jsou 5 až 25x nižší[1]. Loajální zákazníci, kteří vnímají, že jsou pro vaši firmu důležití a kterým je poskytnutá očekávaná péče, jsou ochotni nakoupit znova, a to i v případě, že jsou vaše produkty či služby o něco dražší než u konkurence. Zároveň vás budou doporučovat dále, což je pro váš byznys velmi důležité – lidé totiž nakupují na základě doporučení od známých mnohem častěji než na základě reklamy. Do zákaznické péče se proto vyplatí investovat. V opačném případě můžete o klienty lehce přijít – více než třetina zákazníků totiž přechází ke konkurenci už po jediné negativní zkušenosti[2] a je jen velmi obtížné je získat zpět. 

2. Komunikujte s klienty tam, kde jsou

Dejte vašim klientům možnost, aby si zvolili způsob komunikace, který jim vyhovuje a buďte pro ně k dispozici 24/7. Většina firem ví, že mít na webu pouze email a telefonní číslo dostupné jen v pracovní době dnes není ideální řešení a ke komunikaci využívá například chatboty. Velké množství zákazníků však k získání rychlé odpovědi či vyřízení akutního požadavku preferuje telefonní hovor[3]. Abyste pro klienty byli dostupní kdykoliv i na zákaznické lince, automatizujte ji pomocí voicebota.

Voicebot, neboli hlasový telefonní asistent, dokáže díky umělé inteligenci zpracovat hlasový vstup v přirozeném jazyce a okamžitě na něj reagovat. Oproti IVR (které umožňuje zadat informace pouze pomocí jednoduchých hlasových příkazů nebo klávesnice) je voicebot mnohem efektivnější a flexibilnější a vyřeší rutinní dotazy místo lidského operátora. Více k tomu, co hlasový asistent umí a z čeho se skládá, jsme psali v tomto článku.

K získání rychlé odpovědi či vyřízení akutního požadavku preferují zákazníci telefonní hovor

3. Personalizujte a předvídejte jejich potřeby

Umění zákaznického servisu spočívá v tom, že znáte problémy svých zákazníků předem a jste připraveni jim pomoci. Využijte informace, které o zákaznících máte, abyste jim vytvořili nákupní zážitek na míru. Personalizace začíná u oslovení v mailu, pokračuje u nabídky produktů na základě jejich zájmů, zasílání speciálních nabídek podle historie nákupů, až po personalizované reklamy. Vaši zákazníci ocení, pokud jim ukážete, že nejsou jen “jedni z davu”, ale jsou pro vás důležití.

4. Automatizujte a integrujte

Čím více bude zákaznická podpora automatizovaná a integrovaná na vaše systémy, tím rychlejší a přesnější odpověď zákazník dostane. Automatizovat zákaznické služby můžete, aniž byste ztratili osobní přístup ke klientům, právě naopak. V případě automatizované zákaznické linky pomocí umělé inteligence můžete využít informací, které o zákazníkovi víte, abyste vyřešili jeho požadavek okamžitě. Dobře nakonfigurovaný robot umí ve vašich systémech najít informaci mnohem rychleji než lidský operátor. Podle telefonního čísla ví, který zákazník mu volá, zná číslo jeho smlouvy a podobně. Výjimkou není ani identifikace klienta přímo na základě jeho hlasu.

5. Chtějte slyšet zpětnou vazbu

Díky zpětné vazbě můžete své služby neustále zlepšovat a u té negativní to platí dvojnásob. Mnohdy se jí ale nedozvíte, protože 96 % zákazníků si při špatné zkušenosti nestěžuje[4]. Jak zjistit, zda byli klienti s vašimi službami spokojeni a kde je prostor pro zlepšení? Zeptejte se jich. Sběr zpětné vazby lze vyřešit hodnotícím dotazníkem po emailu, nebo můžete využít automatizovaného voicebota, který klienty obvolá po nákupu, nebo třeba po účasti na konferenci. Na získanou zpětnou vazbu je pak potřeba reagovat, aby vaši klienti věděli, že jejich hodnocení mělo smysl.

Odkazy na studie:

[1] Harvard Business Review: The Value of Keeping the Right Customers
[2] Zendesk: Customer Service and Business Results: A Survey of Customer Service from Mid-Size Companies
[3] 99firms: Customer Service Statistics
[4] Reputation Refinery: 96% of unhappy customers won’t complain to you, but will tell 15 friends [infographic]

Přečtěte si dále

hlasové technologie

Hlasové technologie v době pandemie

výběr voicebota

Jak vybrat správného voicebota?

google cloud

Jsme partnerem Google Cloud Platform

Tel: +420 910 128 186

Tento web používá cookies. Pokud zůstanete, souhlasíte se všemi zásadami pro soubory cookie. Více informací.