🥇 1. místo Czech Contact Center Award 2019 v kategorii Technologie více informací

Role hlasových technologií v post-pandemickém světě

image

19.10.2020 8:14

Řeč je pro nás základní a nejpřirozenější způsob komunikace. Pokud chceme někomu vysvětlit něco opravdu složitého, raději mu zavoláme, než abychom stejnou věc napsali ve zprávě. Pomocí hlasu totiž dokážeme nejlépe a často i nejrychleji vyjádřit, co máme na mysli. S počítači, technologiemi a okolním světem obecně však pomocí hlasu zatím komunikujeme, alespoň tady v Česku, poměrně málo. To se ale teď mění a vliv na tuto postupnou proměnu má i pandemie koronaviru. Začali jsme totiž klást mnohem větší důraz na bezdotykovost a jedním z řešení problému je přechod na ovládání zařízení kolem nás pomocí gest nebo právě hlasu. Pojďme si představit, jaká může být role hlasových technologií v post-covid světě.

Doba bezdotyková

Tlačítka ve výtahu. Na bankomatu. Dotykové obrazovky. Kliky u dveří. Tlačítka pro chodce na semaforech. Pandemie nás přiměla přemýšlet nad množstvím ploch, kterých se každodenně dotýkáme. Všechna tato místa shromažďují stovky otisků, a také miliony virů a bakterií. Ačkoliv při výběru z bankomatu si lze jen těžko představit zadávání pinu ke kartě na rušné ulici pomocí hlasu, k přivolání výtahu, otevření dveří či rozsvícení světel může hlasové ovládání sloužit velmi dobře. Přechod na hlasové ovládání teď nebude jen otázkou inovativního přístupu, ale také otázkou bezpečnosti. Pomáhá nám k tomu rozvoj internetu věcí i hlasových technologií samotných, od prvotních přístrojů na rozpoznání hlasu, jako byl v šedesátých letech Shoebox od IBM jsme totiž pokročili daleko. Z řeči nyní díky umělé inteligenci dokážeme rozeznat nejen obsah zprávy a emoce, ale také člověka identifikovat pomocí hlasové biometrie. 

Pomoc přetíženým linkám

Dovolat se na linku poskytující lidem informace či pomoc, může v době krize vyžadovat velkou dávku trpělivosti. To mohou potvrdit asi všichni, kteří se v prvních týdnech pandemie snažili dovolat na některou z hygienických stanic. Lidé potřebovali o nové situaci informace a operátorů na infolinkách bylo málo. I zde ale nacházejí uplatnění hlasové technologie. Pokud na linku volá velké množství lidí s podobným dotazem (takové dotazy označujeme jako rutinní), je možné, aby jej místo lidského operátora zodpověděl voicebot, tedy hlasový robot s AI. Ten díky umělé inteligenci rozumí, s jakým dotazem daný člověk volá, umí jej okamžitě zodpovědět a v případě složitějšího požadavku přepojit na lidského operátora. Další výhodou je, že může najednou obsloužit stovky volajících a je dostupný na lince v jakoukoliv denní či noční dobu. Pokud se nejedná o rutinní dotazy a linka je pouze přetížená, může robot od volajících, kteří čekají na lince, zjistit důvod hovoru a předat informace operátorovi, který se jim posléze ozve zpět.

Digitální asistenti pro lidi v izolaci

V době pandemie se ocitly tisíce seniorů v obavě o svou bezpečnost v izolaci. A často zůstali v domácnosti sami. Sociální izolace může souviset s depresí a má vliv na zhoršení emočního i fyzického zdraví v každém věku, u seniorů je toto riziko ještě vyšší. Podle nedávné studie britských vědců z Univerzity v Readingu by však osamělým seniorům mohli pomoci digitální asistenti. Ačkoli se mluvení s digitálním asistentem nevyrovná hovoru s reálným člověkem, může snížit dopady osamocení a pomoci ke zlepšení péče o tuto koronavirem nejohroženější skupinu lidí.

Lidštější komunikace

V příštích měsících a letech se s největší pravděpodobností dočkáme výrazného zvýšení použití hlasových technologií ve všech oblastech našeho života – od kanceláře, auta, až po chytrou domácnost. Podle Juniper Research bude do roku 2023 v domácnostech po celém světě 275 milionů hlasových asistentů v čele s Alexou. To je oproti odhadovaným 25 milionům v roce 2018 nárůst o 1000 %. A dočkáme se také lidštější komunikace. Hlasoví asistenti nám budou nejen lépe rozumět, budou také komunikovat čím dál více přirozeněji, jako lidé.

Přečtěte si dále

zákaznická péče

5 pravidel zákaznické péče 2021

výběr voicebota

Jak vybrat správného voicebota?

google cloud

Jsme partnerem Google Cloud Platform

Tel: +420 910 128 186

Tento web používá cookies. Pokud zůstanete, souhlasíte se všemi zásadami pro soubory cookie. Více informací.